物业管理规章制度
物业管理规章制度
一、 核心管理制度体系
第一部分：公共服务与秩序管理
1. 公共区域管理制度：
· 禁止擅自占用楼道、大堂、天台、绿地等公共区域堆放物品、搭建构筑物。
· 公共区域清洁卫生标准、垃圾清运时间与分类规定。
· 公共设施（休闲椅、健身器材、宣传栏等）的使用与维护规定。
2. 安全与秩序管理制度：
· 安保管理：门卫值守、巡逻制度、访客登记、监控系统管理。
· 车辆管理：机动车、非机动车停放规定，车位使用与收费办法，交通动线指引，禁止堵塞消防通道。
· 消防管理：消防设施维护检查制度，禁止占用消防通道，动火作业审批，定期组织消防演练。
· 装修管理：装修申报登记、施工时间、材料运输、垃圾堆放、禁止改动承重结构与外观的统一规定。
3. 环境与绿化管理制度：
· 绿化养护标准、浇水、修剪、病虫害防治计划。
· 禁止攀折花木、损坏草坪、私家车占用绿地。
· 宠物饲养管理规定（牵绳、粪便清理、禁养危险犬只等）。
二、：设施设备管理
1. 运行维护制度：
· 供配电系统：配电房管理、日常巡检、定期保养规程。
· 给排水系统：水泵房、水箱清洁消毒、管道维护。
· 电梯系统：定期年检、维保合同、困人应急处理预案。
· 中央空调/供暖系统：季节性启停、过滤网清洗、运行管理。
· 安防与弱电系统：监控、门禁、对讲、网络系统的维护。
2. 应急处理预案：
· 制定针对停电、停水、电梯故障、火警、水管爆裂、自然灾害等突发事件的应急预案和处置流程。
三、：客户服务与内部管理
1. 客户服务规范：
· 前台/服务中心接待礼仪、服务标准。
· 投诉、建议、报修处理流程与时限承诺（如：小修不过夜，急修30分钟内到场）。
· 费用代收代缴、钥匙托管、便民服务等。
2. 物业服务费管理制度：
· 收费依据、标准、时间、方式（公示）。
· 欠费催缴程序及与相关权益的依法关联。
3. 物业服务企业内部管理制度：
· 员工岗位职责、行为规范、培训考核制度。
· 档案管理制度（业主资料、设备档案、维修记录、合同文件等）。
· 财务公开制度（定期公示物业服务费收支情况、公共收益情况）。
四、：业主自治与共同管理
1. 业主（临时）管理规约：
· 明确物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，违反规约应承担的责任等。是全体业主的共同约定。
2. 业主大会与业主委员会议事规则：
· 明确业主大会的召开、表决方式，业委会的职责、会议制度、决策程序等。
五、 关键流程示例
1. 报修流程：业主报修 → 客服登记派单 → 工程人员接单上门 → 维修完成业主确认 → 客服回访。
2. 装修申请流程：业主/租户提交申请及图纸 → 物业审核（结构、外观、消防）→ 签订装修管理协议、缴纳押金 → 办理施工人员出入证 → 日常监督 → 完工验收、退还押金。
3. 投诉处理流程：受理投诉 → 记录并分类 → 转发责任部门处理 → 跟踪督办 → 回复业主 → 回访与归档。
